Qualité : l’art d’accorder ses violons avant de jouer la partition

(Suite au constat du post précédent : une norme souvent perçue comme un poids, faute d’alignement)

👉 Le piège du système qualité bricolé en silo

Trop d’entreprises lancent un système de management de la qualité (SMQ) sans boussole partagée :

Direction : initie la démarche sans l’ancrer dans une vision stratégique claire

Équipes : déjà sous pression, perçoivent la qualité comme une couche de plus

🎯 Résultat ? Un dialogue de sourds… qui mène à 70 à 90 % d’échecs de mise en œuvre

(source : Harvard Business Review – mise en œuvre stratégique, 2023)

🧨 Le malentendu de départ :

La qualité est vue comme un à-côté, alors qu’elle devrait être un levier de performance durable

🔥 3 vérités qui dérangent

Un SMQ sans alignement = usine à gaz garantie

La certification n’est pas une fin, mais une conséquence

80 % des échecs TQM sont dus à des malentendus initiaux, un manque d’adhésion ou de communication

(source : ASQ, Total Quality Management, 2022)

🎯 Comment accorder tous les instruments ?

1️⃣ Cartographier les attentes invisibles

Avant de construire des outils, il faut clarifier les besoins :

Direction : en quoi la qualité soutient-elle la croissance, la résilience et la compétitivité ?

Managers : quels irritants ou blocages le SMQ peut-il résoudre ?

Équipes : qu’est-ce qui est utile, et qu’est-ce qui complique la vie ?

🛠️ Outil : ateliers croisés avec post-it → matrice stratégie / processus

2️⃣ Construire un langage commun

La qualité parle trois dialectes — il faut les accorder :

Stratégique : gestion des risques, efficacité globale, rentabilité durable

Opérationnel : fluidité, simplification, réduction des erreurs

Humain : charge mentale, reconnaissance, sens du travail

💡 À noter : un SMQ bien ancré peut réduire les réclamations clients de 40 % et améliorer la ponctualité des livraisons de 18 points

(source : ASQ, 2021)

📌 Question ouverte

Quelle métaphore utilisez-vous pour expliquer la qualité à des profils non techniques (chef de chantier, commercial, logisticien…) ?

🎼 Partition ? GPS ? Mode d’emploi ?